Servicio al Cliente, ¿Cuál servicio?

Por Iris Herrera de Milano

“Si el cliente considera que

el servicio recibido fue malo,

¡entonces fue malo! ”.

Si la tabla de los Valores y el enunciado de la Visión de casi todas las organizaciones incluyen algo relativo a que “el cliente es lo primero”,

· ¿por qué hay tantas quejas?

· ¿por qué los clientes se topan con tantos problemas?

· ¿por qué la longitud de las filas de clientes y sus protestas crecen cada día?

¿Será que la filosofía de las organizaciones se ha quedado

en el papel y en el casi trillado enunciado de la Visión?

La organización está conformada por gente. Esa gente trabaja en busca de un objetivo, el cual constituye la razón de ser de la organización, tenga ésta o no fines de lucro: proveer a sus clientes de un producto o servicio.

Si los procesos que deben ejecutarse están escasamente definidos, si el equipamiento es insuficiente u obsoleto, si los sistemas administrativos son inadecuados, si los programas de computación (software) son arcaicos, si el personal no ha sido seleccionado de acuerdo con unos perfiles predefinidos, si ese personal no recibe el adiestramiento apropiado para la tarea, si no está remunerado convenientemente, entonces no es de extrañar que la organización esté lejos de un buen funcionamiento.

Este desempeño ineficiente muestra sus síntomas. Entre otros:

· ausencia o reducción de clientes potenciales

· largas filas de clientes existentes que acuden a las taquillas de Servicio al Cliente a presentar reclamos

· por productos o servicios de mala calidad, incompletos, o que no funcionan

· proveedores insatisfechos por la demora en los pagos

· la actitud del personal

· frecuencia de trabajo en horas extra

Si la empresa estuviera verdaderamente orientada por el espíritu de servicio al cliente, su actividad estaría

diseñada en ese sentido y las taquillas de Atención al Cliente -ya tan familiares para nosotros- no tendrían

razón de ser; puesto que -desde su inicio- el objetivo de los procesos sería prestar ese buen servicio que el

cliente requiere y por el cual, como práctica administrativa generalizada, ya ha entregado su dinero por

adelantado a la empresa...

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