jueves, 29 de abril de 2010

Tenemos Habitantes ¡Necesitamos Ciudadanos!


Iris Herrera de Milano

“Hace mas de cuatrocientos años que los países subdesarrollados tienen un gran porvenir”

(Anónimo)

La persona no nace siendo “ciudadano”. La persona nace Habitante y progresivamente, con la práctica de conductas cívicas, se convierte en Ciudadano.

Recuerdan ustedes la vez en que uno de sus conocidos se interesó en formar parte de la Junta de Condominio de su edificio y que unos cuantos de sus amigos, también copropietarios, le dijeron: " Tú cómo que eres medio ingenuo ¿para qué te vas a buscar dolores de cabeza?”

En la misma tónica, es probable que les suene familiar alguna de estas expresiones:

· ¿Y tú vas a pagar la multa que le pusieron a tu carro por estar mal estacionado? ¡Eso sólo lo pagan los tontos!

· Y tú, ¿Vas a votar para elegir Jueces de Paz? ¡Eso es otra pérdida de tiempo!

· ¿Y para qué ir a votar en las elecciones presidenciales? ¡Mejor es dejarle eso a los políticos! Total, con eso no vas a comprar comida el 15 y el último

Una cantidad considerable de quienes actualmente se quejan del estado de cosas de su país, son los mismos que antes opinaban de manera similar a las antes mencionadas.

¿Qué es lo que hace que sea tan difícil para algunas personas manifestar un comportamiento cívico?

No sabemos si el comportamiento del ser humano en sociedad siempre fue así. Lo único que podemos afirmar es que en la actualidad observamos con mucha frecuencia -y pareciera que va en aumento- la conducta no cívica, o “bárbara” como la llama el diccionario.

¿Qué es lo que nos está llevando a convertirnos en “bárbaros”?

Podemos especular sobre el origen de nuestra actual tendencia a la “barbarie”, podemos gastar varias hojas en buscar una explicación teórica, podemos aplicar distintas ópticas, reduccionistas (psicologistas, sociologistas, biologistas, economicistas, etc.) o no; sin embargo, ese ejercicio intelectual no nos sirve de mucho, no conduce a acciones con-cretas, no nos lleva a conseguir una solución a la situación. Nos urge erradicar las conductas propias de los bárbaros y para ello tenemos que hacer un primer esfuerzo y comenzar a identificar nuestros propios, y muchas veces desapercibidos, actos cotidianos de barbarie; por ejemplo:

· tirar basura en las aceras y calles de la ciudad

· malgastar el agua que, ya lo sabemos, es escasa y en el futuro la escasez empeorará

· no respetar los turnos de las personas que llegaron primero que nosotros a solicitar atención o a adquirir un bien o servicio, y que están esperando en una fila

· conducir un vehículo en dirección contraria a la indicada por las señales de tránsito

· estacionar el vehículo en la acera, forzando a los peatones a caminar por la calle

· arrebatarle el asiento del bus o del “metro” (subway) a los ancianos o a embarazadas

· incumplir el horario de trabajo

· llegar tarde a citas o entrevistas con otras personas

· esperar que el chofer del taxi o del autobús acepten el billete de muy alta denomi-nación, con el cual pretendemos pagar el monto de un pasaje urbano

· contaminar el ambiente con ruido de música o propaganda a un volumen exce-sivamente alto

· conectarnos ilegalmente a una toma de electricidad o de agua, o a la señal de tele-visión por cable

· aceptar desempeñar cargos públicos para los cuales no estamos preparados

· recibir subsidios que no nos corresponden

· dejar de pagar oportunamente las cuotas de condominio del edificio donde vivimos

La persona nace “Habitante” y progresivamente -con la gama de estímulos adecuados a los que está expuesto, entre ellos: la educación que recibe en su entorno familiar inmediato, la instrucción formal, la asimilación de las normas sociales propias de su cultura, la aceptación de las disposiciones legales, y la práctica de conductas cívicas- se va convirtiendo en un “Ciudadano”.

Un país se constituye sobre la base de sus ciudadanos.

No obstante, en los diversos países -desarrollados y subdesarrollados- podemos observar actualmente señales de un vacío de ciudadanía.

En los países subdesarrollados -realidad que nos es mejor conocida- tenemos numerosos “habitantes”, posiblemente hasta podamos hablar de superpoblación. Sin embargo, ..

.. ¿Cuántos de esos seres humanos pueden,

objetivamente, ser considerados “Ciudadanos?

Es conveniente que comencemos a diferenciar entre Habitantes y Ciudadanos, para comprender la naturaleza de la situación por la que atravesamos, la urgencia que tene-mos de pasar de la categoría de Bárbaros a la de Civilizados.

Mencionaremos algunos Rasgos de Conducta que, en nuestras culturas, ponen de manifiesto nuestra condición de Habitantes, la cual debemos superar para convertirnos en Ciudadanos. También explicaremos brevemente algunos de los Rasgos de Conducta que, estimamos, identifican mayormente a los Ciudadanos.


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miércoles, 7 de abril de 2010

Libro "Donde está el Primer Mundo y 10 Historias sobre Gente y Organizaciones"

Po iris Herrera de Milano

Lo escrito no es el resultado de investigaciones con rigor académico o experimental. El objetivo del libro es transmitir -al público en general, a estudiantes, a dueños y gerentes de empresas, a individuos que trabajan por cuenta propia, a personas que administran su propia casa, en fin a gente con curiosidad sobre la materia- un conocimiento constituido sobre la base de experiencias directas, bagaje teórico, y observación de casos que ocurren en las organizaciones con las que tenemos que relacionarnos en nuestra vida cotidiana.

Los capítulos examinan áreas diferentes y están redactados de manera que no requieren del lector una formación académica previa en administración de negocios para ser comprendidos; y pueden ser leídos en cualquier orden, debido a que son independientes unos de otros.

El primer capítulo, “Ahora, ¿Dónde está el Primer Mundo?”, no es estrictamente organizacional, sin embargo es de suma importancia para ubicar al lector en el contexto global en el que hoy se mueven las organizaciones.

Los otros diez capítulos presentan situaciones que surgen en el quehacer diario de las organizaciones, y que dan pie a que un observador narre lo que allí ocurre mientras se persigue el propósito común: producir un bien o un servicio.


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martes, 30 de marzo de 2010

VALORES – VISIÓN – MISIÓN

Iris Herrera de Milano


“Usted tiene que tener mucho cuidado

si no sabe para dónde va;

de lo contrario, puede que no llegue allá”

(Yogi Berra)

En una oportunidad asistí como invitada especial a una reunión extramuros cuya audiencia era la alta gerencia de una importante empresa. En determinado momento, para tener un panorama más claro del tema que se discutía, pregunté cuál era la Visión de la empresa y, para mi sorpresa, ninguno de los presentes logró proporcionar la información requerida.

De inmediato, uno de los gerentes llamó a su Asistente y éste le hizo llegar un mensaje con la Visión y Misión oficialmente establecidas.

El incidente me dio pie para más tarde preguntarle al grupo cuál consideraban ellos que sería la causa de la situación que se había presentado, de imposibilidad de enunciar la Visión de la empresa.

Unos opinaron que se debía a que no había sido suficientemente divulgada, otros consideraron que era muy complicada y difícil de recordar.

Otro gerente se atrevió a decir que, para él, esa Visión no era representativa de la empresa y que servía por igual para cualquier otra del mismo ramo.

Esto animó a una gerente a afirmar que esa Visión no era compartida, ya que había sido elaborada por algunos de los miembros del Directorio y desde allí se había impartido la instrucción de notificarla al resto del personal; motivo por el cual prácticamente ninguno se sentía identificado con la Visión y, mucho menos, comprometido con ella.

La intervención de la gerente, aunque causó revuelo, obtuvo el apoyo de los demás, quienes reconocieron que ése era el origen del problema y, de inmediato, uno de ellos preguntó:

“¿Y cómo se hace para que esto no ocurra?, mejor dicho, ¿cómo construir una Visión que sea compartida por las personas que integran la organización?”

Respiré hondo y pedí permiso a los presentes para darles una idea resumida de cómo hacerlo. Lo que sigue es la expresión escrita de lo que ese grupo de altos gerentes y yo conversamos ese día...

Una vez que toma conciencia de que es necesario hacer un alto en el camino para, por una parte, analizar cuál es la verdadera razón de ser de la empresa y, por otra, para qué ésta continuará existiendo, la alta gerencia y la directiva...

· requerirán dedicar tiempo a evaluar la situación presente, a formarse una idea clara de cuáles son los Valores básicos de la empresa, y a determinar cuál es el rumbo que a largo plazo desean para ésta

· necesitarán partir de la premisa de que es indispensable conocer el punto de vista de los trabajadores quienes son los que están en permanente contacto con los detalles de lo cotidiano- pues ello es esencial tanto para definir con precisión los Valores, como para clarificar el rumbo a seguir

· concretarán tal aceptación permitiendo a los trabajadores de todos los niveles jerárquicos expresar sus opiniones acerca de los Valores y la Visión de la empresa, y acerca de cómo trasladar esta última a la realidad.

La alta gerencia y la directiva estarán preparadas, entonces, para escuchar esas consideraciones y -de ser razonables- para incorporar las modificaciones que sean necesarias, en la definición de los Valores de la organización y en la formulación que originalmente se había hecho de la Visión. Actuarán, sin embargo, como el capitán de la nave: marcando y conservando el rumbo básico de la empresa.

· estarán dispuestos -aunque la Visión se formula como guía a largo plazo para la empresa- a revisarla y, de ser necesario, introducirle los ajustes que se requieran.

Ahora bien, si las distintas etapas de la construcción de la Visión se han cumplido exhaustivamente y con criterio amplio y de permanencia, tales ajustes serán poco frecuentes.

Todo este proceso parte de la base de que la alta gerencia y la directiva reconocen la importancia que los Valores y la Visión revisten para la empresa.

¿Y por qué es tan importante la Visión

para la empresa?

¿Por qué merece dedicarle tanto

tiempo y esfuerzo?

Las creencias (Valores) sirven de base a...

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click aquí: http://www.scribd.com/doc/28994020/Valores-Vision-Mision

miércoles, 17 de marzo de 2010

Servicio al Cliente, ¿Cuál servicio?

Por Iris Herrera de Milano

“Si el cliente considera que

el servicio recibido fue malo,

¡entonces fue malo! ”.

Si la tabla de los Valores y el enunciado de la Visión de casi todas las organizaciones incluyen algo relativo a que “el cliente es lo primero”,

· ¿por qué hay tantas quejas?

· ¿por qué los clientes se topan con tantos problemas?

· ¿por qué la longitud de las filas de clientes y sus protestas crecen cada día?

¿Será que la filosofía de las organizaciones se ha quedado

en el papel y en el casi trillado enunciado de la Visión?

La organización está conformada por gente. Esa gente trabaja en busca de un objetivo, el cual constituye la razón de ser de la organización, tenga ésta o no fines de lucro: proveer a sus clientes de un producto o servicio.

Si los procesos que deben ejecutarse están escasamente definidos, si el equipamiento es insuficiente u obsoleto, si los sistemas administrativos son inadecuados, si los programas de computación (software) son arcaicos, si el personal no ha sido seleccionado de acuerdo con unos perfiles predefinidos, si ese personal no recibe el adiestramiento apropiado para la tarea, si no está remunerado convenientemente, entonces no es de extrañar que la organización esté lejos de un buen funcionamiento.

Este desempeño ineficiente muestra sus síntomas. Entre otros:

· ausencia o reducción de clientes potenciales

· largas filas de clientes existentes que acuden a las taquillas de Servicio al Cliente a presentar reclamos

· por productos o servicios de mala calidad, incompletos, o que no funcionan

· proveedores insatisfechos por la demora en los pagos

· la actitud del personal

· frecuencia de trabajo en horas extra

Si la empresa estuviera verdaderamente orientada por el espíritu de servicio al cliente, su actividad estaría

diseñada en ese sentido y las taquillas de Atención al Cliente -ya tan familiares para nosotros- no tendrían

razón de ser; puesto que -desde su inicio- el objetivo de los procesos sería prestar ese buen servicio que el

cliente requiere y por el cual, como práctica administrativa generalizada, ya ha entregado su dinero por

adelantado a la empresa...

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martes, 2 de marzo de 2010

Organización, cambio y asesoría

Por Iris Herrera de Milano


“El arte de la vida requiere el conocimiento

de cómo y cuándo actuar,

y el de cuándo no actuar.

Las personas prudentes responden a las

necesidades cuando surgen,

y evitan a toda costa hacer nada que las aumente”.

“I Ching” - El Libro del Cambio

Recientemente, José Olivares -socio y Gerente de Mercadeo de “Manufacturas La Principal”- decidió ponerse en contacto con “A & Z”, empresa consultora que había prestado sus servicios a la compañía de Roberto Moreno, empresario con quien estuvo intercambiando opiniones en la Cámara de Comercio de la ciudad.

Hoy es el día en que Sofía, la Consultora Líder de “A & Z”, acude a la oficina de José.

Él le comenta que desde hace unos meses ha venido disminuyendo el número de clientes: una cantidad importante ha suspendido el servicio y no están llegando nuevos clientes. Los empleados se sienten intranquilos ya que piensan que “La Principal” va a despedirlos. Han surgido rumores, malestar y el personal es menos productivo que antes.

Sofía oye a José y le manifiesta que, en situaciones como la que él describe, generalmente los accionistas se preguntan “¿Por qué está mal la empresa?” y optan por llamar a un Consultor con el propósito de que “haga cambios que ayuden a poner la empresa en orden, para que funcione bien”; pero dejan de lado una pregunta que es la realmente crucial para la supervivencia futura de la organización: “¿Exactamente

qué es lo qué queremos lograr con esos cambios?”.

Sofía, seguidamente, le expresa a José Olivares que para ella intervenir en “La Principal”, la Directiva

necesita clarificar qué espera de la empresa a largo plazo y cómo cree que va a lograrlo.

De las respuestas que se den a ambas preguntas dependerá en gran parte la naturaleza de los cambios a ser introducidos en la empresa.

Por otra parte, para determinar qué es lo que realmente ocurre en “La Principal”, es indispensable realizar un diagnóstico de la empresa, con el fin de identificar cuáles factores originan las situaciones motivo de alerta. De esta manera, se evita la pérdida de tiempo y dinero en atender meros síntomas, y se dedican los esfuerzos a solucionar las causas.

Asimismo, le informa que el hecho de acudir a un Consultor externo tiene una serie de ventajas:

· es un elemento neutral y, en razón de ello, puede proporcionar un diagnóstico imparcial y objetivo

· de la organización

· ayuda a identificar con precisión: los aspectos que requieren modificaciones, y cómo llevarlas a cabo

· trabaja conjuntamente con los miembros de la organización, a cualquier nivel, lo cual le permite tener acceso directo por igual, tanto a las personas que día a día realizan la actividad objeto de estudio, como a los encargados de la toma de decisiones

· presenta diversas opciones para que la organización las considere y decida si está preparada para asumir el reto de cambiar y mejorar su desempeño, y, de ser así, hasta dónde está dispuesta a extender o a profundizar ese cambio.

Ahora bien, Sofía le indica a José que, primero que todo, es indispensable ...


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miércoles, 17 de febrero de 2010

Modelaje Practique lo que predica

Iris Herrera de Milano

Suena el intercomunicador del apartamento y Jorge, de 6 años, responde. El herrero que fabricó las rejas para las ventanas solicita a la señora de la casa, para cobrar el monto que todavía está pendiente de pago. Guiándose por las señas y gestos que hace su madre, Jorge responde al herrero que ella no está en casa y que vuelva más tarde.

....Han pasado los años y Jorge ya está en la secundaria. El Profesor Guía lo citó a su oficina debido a numerosos retardos de Jorge para llegar a clases. Jorge tiene que esperar un rato porque el profesor está atendiendo a una colega y oye cómo ella le reclama al Profesor que un perfume que éste le vendió no es “legítimo, de la marca que ella le encargó”.
.... Tiempo después, Jorge estudia Administración y cada vez que toca la materia Calidad Total, él y sus compañeros pierden parte de la clase porque para el Profesor es imposible llegar a tiempo, ya que su horario de trabajo en una Empresa Consultora se solapa con el horario de las clases que debe dictar en la Universidad.
... Por esos mismos días, Jorge lee en el periódico que un prominente líder político del país, defensor de los valores nacionales, salió de viaje a internarse en una clínica en el exterior a fin de someterse al chequeo médico anual.
.. Con los años, Jorge llega a Gerente exitoso en una empresa y explica a sus supervisados que “de ahora en adelante trabajarán en equipo para propiciar mejores resultados del negocio”. También les informa que, “para ello, se eliminarán los tabiques divisorios y todos los trabajadores estarán ubicados en un mismo espacio, sin paredes que dificulten el intercambio del equipo”.
Un trabajador pregunta si el cuerpo gerencial compartirá ese espacio. Jorge aclara que los Gerentes, por su nivel, necesitan conservar sus oficinas.

¿Qué se repite en la historia de Jorge?
Parece que Jorge, el Gerente, aprendió bien la lección que desde pequeño estuvo recibiendo y, fiel al apren-dizaje, se comporta de manera diferente a lo que dice.
¿A cuál conclusión cree usted que llegarán los trabajadores de Jorge? Igualmente, podemos preguntarnos ¿qué estarán aprendiendo los hijos de Jorge?

Pareciera que, para entender cómo nos desenvolvemos, tendríamos que formularnos unas cuantas preguntas básicas

Con frecuencia creemos firmemente en lo que decimos, sin embargo, llegado el momento de actuar, hay “algo” que nos impide comportarnos de acuerdo con lo que pregonamos.
¿Será el miedo a las posibles consecuencias de nuestros actos?; o ¿tal vez tendremos temor a “contrariar” a personas de mayor status, o a quienes por algún motivo consideramos importantes para nuestro “progreso en la vida”?; o ¿tal vez somos de aquéllos que, por supervivencia, asumen que llevan una especie de “bozal de pan” y optan por “acomodarse”?

Otras veces, efectivamente actuamos según lo que hemos venido predicando, pero no creemos en nuestras propias palabras. ¿Por qué nos ocurre esto?
¿Será que descalificamos la capacidad de percepción de los que nos rodean y pensamos que no se van a dar cuenta de nuestra inconsistencia?
¿Será que por conveniencia elegimos mostrar una máscara para, de esa manera, aprovecharnos de las circunstancias? ¿Queremos “estar en la buena” con personas a quienes consideramos “clave” para nuestro futuro, acercarnos a los centros de poder o permanecer en ellos y, a toda costa, “quedar bien con Dios y con el Diablo”
¿Será para no admitir que “hasta nosotros” nos equivocamos alguna vez en el pasado y seguir “defendiendo” lo indefendible, sin admitir el error ni ceder en nuestra posición?
¿Será por obediencia ciega a la autoridad formal, por una presunta “disciplina”, que pudiera estar rozando los bordes de la irracionalidad?
¿Será por comodidad, para “no llevarle la contraria” a alguien importante, para “no atravesarse” en el camino de esa persona? ¡Total, la vida es muy corta, ¿para qué buscarse complicaciones sin necesidad?!

Las razones que tenemos para vivir y mantenernos en la incongruencia son estrictamente personales y sólo conciernen a cada individuo. Esto es válido mientras no estemos ocupando posiciones en las que, por un motivo u otro, seamos líderes, conductores, o guías de un grupo de personas.
Sin embargo, cuando somos progenitores o figuras de autoridad para niños, o somos maestros/profesores de primaria o secundaria o docentes universitarios, o somos figuras políticas del país, o supervisores de un grupo de trabajadores, o dueños de empresas, etc. nuestra conducta es observada, escrutada, seguida atentamente y, en no pocas ocasiones, “copiada” por aquéllos que son nuestros “seguidores” (hijos, alumnos, militantes de partidos políticos, supervisados) quienes en su desempeño cotidiano nos consideran un modelo a seguir.

Es de allí de donde deriva nuestra responsabilidad individual. Por ello, cada uno de nosotros tendría que pre-guntarse:
¿cómo es mi conducta, qué es lo que los demás están viendo en mí, qué estoy proyectando, cómo estoy actuando, es mi comportamiento digno de ser “copiado” o  “imitado” por alguien?, o
¿constituye mi comportamiento un modelo inadecuado, precisamente porque digo una cosa y hago otra; o creo una cosa, digo otra y hago después otra completamente diferente?

Esta reflexión nos lleva a interrogantes casi inevitables.


¿Cómo esperaríamos que se
comportaran nuestros líderes? 


martes, 2 de febrero de 2010

La Ética en los Negocios

La Ética en los Negocios

¿Podremos recuperarla?


Por Iris de Milano

Cuando alguien miente, alguien sale perdiendo”

Stephanie Ericsson,

Escritora norteamericana (1953 - )

¿Por qué estamos en el lugar en donde ahora nos encon-tramos?

¿Por qué la economía parece no poder alcanzar el fondo del pozo y desde allí volver a subir de nuevo?

¿Qué fue lo que pasó que nos hizo dar tan drástica voltereta?

¡No podemos hacernos los inocentes!

Desde hace algún tiempo habíamos venido observando directamente algunos síntomas:

· alta rotación de diversas tiendas de distintos ramos en un mismo local

· permanencia de locales vacíos en zonas que hacía poco tiempo eran consideradas las más apetecibles para la instalación de negocios

· disminución en las ventas de las tiendas que aún lograban sostenerse

· reducción progresiva de la cantidad de trabajadores en muchas empresas, e incremento de la carga de trabajo del escaso personal que iba quedando

· contratación de trabajadores cada vez menos expertos y conocedores del producto o servicio

· eliminación de personal propio y contratación de servicios con terceros: administración de la nómina, contabilidad, almacenaje, etc.

· aumentos cada vez más frecuentes en el precio de casi todas las mercancías

· disminución de las ofertas y ventas especiales de los productos que realmente valen la pena (alimentos, por ejemplo)

· eliminación de las pólizas de seguros de salud o de cuidados de largo plazo, que teníamos contratadas

· reducción en la compra de cosméticos

· visitas cada vez más distanciadas a la peluquería y, al final, arreglarnos el cabello nosotros mismos

· aplazamiento de la sustitución del vehículo por otro más nuevo, decisión de utilizar un solo vehículo para toda la familia, o de no tener ninguno y comenzar a usar el transporte público

· abandono de nuestros tratamientos médicos para enfermedades crónicas, usualmente muy costosos

· uso de las varias tarjetas de crédito disponibles para comprar comida y artículos de primera necesidad, y así hacer malabarismos con el dinero de la quincena

· ponerse de acuerdo varias personas o grupos familiares y -entre todos- unir esfuerzos y dinero para comprar una casa con varias habitaciones y varios baños, para poder vivir de una manera más o menos decente, aunque compartiendo áreas y gastos comunes; ya que de otra forma resultaba imposible para cada interesado obtener por sí solo la hipoteca para la compra de una vivienda

las señales de una economía

menos boyante eran interminables

Casi que constituían gritos. Estuvieron allí durante años y no quisimos verlas y menos aún mencionarlas, para no ser calificados de “negativos” y “pesimistas”.


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